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CASRA

Formuler une réclamation, demander la résolution d'un litige
 

Toujours mieux vous satisfaire est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, des insatisfactions ou des difficultés peuvent survenir.
Pour nous en faire part, nous vous proposons un dispositif de traitement des réclamations lequel se compose de recours amiables internes et externes :

 
Les recours amiables internes
 

VOTRE AGENCE

Le Directeur d'Agence et son équipe sont les interlocuteurs privilégiés auprès desquels vous devez formuler votre réclamation dans un premier temps.

  • Vous pouvez ainsi formuler directement votre réclamation auprès de votre conseiller ou de votre Directeur d'agence au cours d'un entretien à l'agence ou par téléphone.
  • Egalement, vous pouvez formuler une réclamation dans la messagerie sécurisée de votre Crédit Agricole en ligne (CAEL).
  • Vous pouvez également contacter l'Agence en ligne du Crédit Agricole Sud Rhône Alpes au 09 69 320 329
    Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00 et le samedi de 8h30 à 12h30 . Appel non surtaxé. Coût selon opérateur.

Cas particulier : si votre réclamation porte sur un sinistre Dommages (PACIFICA), votre interlocuteur est le service de gestion des sinistres en charge de votre dossier. Vous pouvez lui faire part de votre réclamation :

  • Par courrier :
    Crédit Agricole Sud Rhône Alpes, Service Après-Vente Contrats Pacifica, Avenue de l'Europe Unie - BP 205, 07002 PRIVAS

LE SERVICE QUALITE CLIENTS

Si la réponse de l’agence ou d’un service de la Caisse Régionale ne vous a pas satisfait, le SERVICE QUALITE CLIENTS est alors à votre écoute. Vous pouvez le solliciter :

  • Par courrier :
    Crédit Agricole Sud Rhône Alpes - Service Qualité Clients - 12 place de la Résistance - CS20067 - 38041 GRENOBLE cedex 9
  • Par e-mail : qualite.clients@ca-sudrhonealpes.fr
  • Vous pouvez également envoyer un formulaire à notre service Qualité Clients :
Déposer une réclamation

Nous accusons réception de votre réclamation dans un délai de 10 jours calendaires maximum. Une réponse définitive vous sera apportée dans un délai de 30 jours calendaires. Toutefois, si une analyse plus approfondie de votre dossier s'avère nécessaire, ce délai pourra être porté à 2 mois.
Dans le cadre de la Directive sur les Services de Paiement, si votre réclamation concerne un paiement par carte bancaire, virement ou prélèvement, notre réponse vous parviendra sous 17 jours calendaires (40 jours calendaires pour des cas particulièrement complexes).

Pour un litige relatif à la gestion et la commercialisation d'un contrat d'assurance, en cas de désaccord avec la réponse du service Qualité Clients, vous pouvez contacter :

  • Pour un contrat d’épargne, assurance-vie, retraite, prévoyance, décès :
    PREDICA, Relation et Service clients 16-18, boulevard de Vaugirard 75724 Paris cedex 15
  • Pour un contrat d’assurance Dommages (auto, habitation et autres), santé :
    PACIFICA, Service consommateurs 8-10, boulevard de Vaugirard 75724 Paris cedex 15
  • Pour un contrat d’assurance emprunteurs :
    CACI Service clients 40, allée Vauban 59110 La Madeleine
  • Pour plus d’information : https://www.ca-assurances.com/contact-0

 
Les recours amiables externes
 

LE MEDIATEUR BANCAIRE

Malgré nos efforts réciproques, certains désaccords peuvent persister. Vous pouvez alors solliciter, si vous êtes client à titre particulier, l'intervention d’un Médiateur Bancaire. Celui-ci est un professionnel extérieur au Crédit Agricole, qui exerce sa fonction en toute indépendance et a pour mission de trouver une solution amiable. Il est compétent pour les litiges relatifs aux services fournis, aux contrats conclus en matière d'opérations de banque et de commercialisation des produits d’assurances. Vous pouvez le solliciter :

  • Par courrier :
    Monsieur le médiateur du Crédit Agricole Sud Rhône Alpes
    CS 151 - 75422 PARIS CEDEX 09
  • Site Internet : lemediateur.fbf.fr

Le recours à la médiation est gratuit pour le client (sous réserve des frais restant à sa charge s'il décide de se faire représenter et/ou assister par un tiers ou sollicite un expert), et encadré par la charte de médiation

Lire la charte de médiation

 

Le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers « AMF » (pour les produits financiers)

Pour tout litige relatif aux services ou placements financiers (hors assurance vie), ordre de bourse, mandats de gestion, actions, obligations, OPCVM et autres fonds collectifs, épargne salariale, vous pouvez vous adresser, gratuitement :

  • soit au médiateur bancaire
    (par voie postale : Le Médiateur auprès de la FBF, CS 151 75422 Paris Cedex 09 ou sur son site internet : https://lemediateur.fbf.fr/),
  • soit au médiateur de l'Autorité des marchés financiers
    (par courrier postal, à l'adresse 17 place de la Bourse 75082 Paris cedex 2 ou par formulaire électronique accessible sur le site internet de l'AMF, http://www.amf-france.org /le médiateur)

Votre choix étant définitif pour ce litige.

La plateforme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation :

Pour le cas d'un litige résultant d'un contrat de vente ou de services en ligne, vous pouvez utiliser directement la plateforme européenne de règlement des litiges via son site Internet pour introduire une plainte :
http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Le Médiateur de l'assurance :

En cas de désaccord avec la réponse apportée et dans la mesure où toutes les voies de recours internes du Crédit Agricole Sud Rhône Alpes ont été utilisées, vous pouvez saisir le Médiateur de l'assurance pour les litiges relatifs aux produits d'assurance ne relevant pas de la commercialisation.

Le Médiateur de l'Assurance exerce sa mission en toute indépendance, dans le cadre de la charte de la médiation que vous retrouvez sur son site www.mediation-assurance.org.

Vous pouvez lui adresser votre demande :

La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 PARIS CEDEX 09

Nous nous engageons à traiter votre réclamation dans les meilleurs délais et à vous apporter une réponse sous 30 jours calendaires ou à vous transmettre, dans ce même délai, une information sur son avancement pour les situations nécessitant des investigations plus approfondies.
Si votre réclamation concerne un service de paiement soumis à la Directive européenne sur les services de Paiement (carte bancaire, virement ou prélèvement, mais pas les chèques), notre réponse vous parviendra dans les 17 jours calendaires suivant la réception de votre réclamation. Ce délai peut être porté à 40 jours calendaires dans des situations exceptionnelles échappant au contrôle de la Caisse Régionale du Crédit Agricole Sud Rhône Alpes.